Inhalt

Prolog

1. Der Mensch ist ein Beziehungstier

Menschen motivieren Menschen

Emotion = Motion

2. Alles Einstellungssache: Die Bedeutung von Empathie und Achtsamkeit

Guter Rat ist teuer …

Sie müssen nicht perfekt sein!

Ressourcen

Achtsamkeit

Schalten Sie den GFK-Modus ein!

3. Einführung in die Gewaltfreie Kommunikation

Sprachkultur

Richtig und Falsch – wodurch entstehen Konflikte?

Return to Sender, Address unknown …

4. Vier Schritte, die Ihre Kommunikation erfolgreicher machen

Schritt 1 – Beobachten ohne zu bewerten

Schritt 2 – Gefühle wahrnehmen und ausdrücken

Schritt 3 – Bedürfnisse hinter Gefühlen

Schritt 4 – Um etwas bitten

5. Vom Umgang mit der Angst als erwachsener Mensch

Angst als Antreiber im Business

Drei verschiedene Ich-Zustände

Sicherheit und (Selbst-)Sabotage

GFK als Sprache der Selbstwirksamkeit

Resümee

Survival Kit: Zentrale Aussagen dieses Guides

Anhang

Zum Weiterlesen – Literaturempfehlungen und Quellen

Anmerkungen

Über die Autorin

Rückkanal: Frage an die Autorin

Weitere Business Survival Guides

„Thinking and doing is out. Connecting, thinking and doing is in!“

Marie R. Miyashiro

Prolog

Bei Facebook1 treibt ein Spruch sein Unwesen auf den Pinnwänden so mancher Profile. Er lautet: „Verwechsle mein Verhalten nicht mit meinem Charakter: Mein Charakter, das bin ich. Mein Verhalten hängt von dir ab!“ Die Anzahl der befürwortenden Kommentare und ‚Likes’ sowie die Beliebtheit, diese Worte zu teilen, haben mich erschreckt.

Schreibt man diesen Spruch ein wenig um, lautet er beispielsweise: „Wenn ich mich aggressiv verhalte, liegt es an dir und nicht daran, dass ich einen miesen Charakter hätte!“ Wenn man aggressiv ist, fühlt man sich selten wohl. Ich sehe diesen Spruch deshalb auch als ein kleines Zeichen für eine um sich greifende „Mir geht’s schlecht und du bist schuld“-Mentalität.

Die Verantwortung für das eigene Verhalten auf andere Leute oder äußere Umstände zu übertragen, ist auch im Arbeitsalltag gängige Praxis. Natürlich nur, sofern es in den eigenen Augen oder denen des Vorgesetzten als Fehlverhalten angesehen wird.

Wenn Sie beispielsweise zu spät zur Arbeit erscheinen, war vielleicht der Busfahrer schuld. Wenn Sie sich an Ihrem Schreibtisch nicht konzentrieren können und deshalb langsam arbeiten, liegt es schon mal am Kollegen, der dauernd telefoniert, und Sie sagen „Ich kann so nicht arbeiten!“ Mit der Abgabe von Verantwortung lösen wir Konflikte am Arbeitsplatz aus, denn wer lässt sich schon gerne die Schuld in die Schuhe schieben?

Mit diesem Ratgeber möchte ich einen Weg zeigen, wie man mit etwas Übung ein harmonisches, effektives und erfüllendes Arbeitsleben führen kann.

Ich sage es gleich vorweg: Eine durchaus zunächst unbequeme Annahme liegt diesem Buch zu Grunde. Sie lautet, dass jeder Mensch allein für sein Fühlen, Denken und Handeln verantwortlich ist. Wenn Sie etwas verändern wollen in Ihrem Arbeitsleben, lassen Sie die Veränderung bei sich selbst anfangen!

Es ist immer einfach, dem Kollegen oder Kunden die Schuld an einer Misere oder einem Vorfall, an unangenehmen Gefühlen oder unerfüllten Bedürfnissen zu geben. Dieses Verhalten ist allerdings ähnlich sinnvoll, wie dem Wetter die Schuld dafür zu geben, dass man schwitzt, friert oder nass wird. Das Wetter lässt sich nicht ändern. Die anderen Menschen lassen sich auch nicht ändern – zumindest nur zu einem ziemlich hohen Preis. Es gibt jedoch die passende Kleidung und die passende Art, mit Menschen so zu sprechen, dass Kommunikation – als respektvolle und wertschätzende Verbindung – gelingt. Sie ist die Basis einer weitergehenden Veränderung.

Diese Art, mit Menschen zu sprechen, nennt sich ‚Gewaltfreie Kommunikation’. Der US-Psychologe Marshall B. Rosenberg hat sie bereits in den 1960er Jahren während seiner Arbeit an sozialen Brennpunkten entwickelt. Die Methode erhöht die Wahrscheinlichkeit, durch Kommunikation zwischenmenschliche Beziehungen zu verbessern und – für beide Parteien – das zu bekommen, was man braucht oder möchte.

Aus diesem Grund ist im Titel dieses Business Survival Guides von „Win-Win“ die Rede: In der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) gibt es nur Gewinner, keine Verlierer. Es geht hier nicht darum, wie Sie Ihre Wünsche erfolgreich auf Kosten anderer durchdrücken, wie Sie „Manipulieren, aber richtig“,2 sondern wie Sie eine für sich und Ihr Gegenüber – sei es Ihr Kollege, Vorgesetzter, Kunde oder Geschäftspartner – erfolgversprechende Verbindung auf Augenhöhe schaffen. Es geht darum, Konflikte beizulegen oder zu vermeiden. Es geht um Ihre Beziehung zu sich selbst und anderen, um den Erfolg von Projekten, um das Wohl Ihres Unternehmens und darum, dass Sie immer öfter bekommen, was Ihnen in Ihrem Arbeitsleben wichtig ist, anstelle lediglich hinzunehmen, was jemand anderes für Sie bestimmt hat.

Die Schlüssel dazu heißen Empathie und Eigenverantwortung. Ich lege sie mit diesem Ratgeber in Ihre Hände.

Die vier Schritte der GFK lauten:

1. Beobachten, ohne zu bewerten oder zu interpretieren

2. Gefühle erkennen – die eigenen und in der Königsdisziplin Empathie auch die des Gegenübers

3. Bedürfnisse wahrnehmen, unabhängig von der Strategie, mit der wir versuchen, sie zu befriedigen

4. Um etwas bitten, das dazu geeignet ist, den Konflikt zu lösen, das eigene Leben reicher zu machen und den einzelnen Bedürfnissen gerecht zu werden – den eigenen und im Idealfall auch denen des/der anderen

Dieses Buch ist für Sie als Mensch in der Arbeitswelt geschrieben, egal ob Sie im Supermarkt Regale einräumen, Beamter sind, Freiberufler oder einen Konzern leiten. Wir mögen unterschiedliche Hintergründe, Ausbildungen, Positionen und Gehälter haben: Als Menschen sind wir alle gleich in unseren Grundbedürfnissen, nicht nur zum Beispiel nach Nahrung, Sicherheit und Schlaf, sondern auch nach Freiheit, Wertschätzung und menschlichen Begegnungen.

Ich möchte Sie mit der Lektüre, den Tipps und Übungen ermutigen, weder von sich selbst noch von Ihren Mitarbeitern oder Kollegen (länger) zu erwarten, das Menschsein an der Bürotür abzugeben. Vielleicht haben Sie gelernt zu denken, dass Gefühle und Bedürfnisse unprofessionell sind und auf der Arbeit nichts zu suchen haben. Womöglich haben Sie sogar schlechte Erfahrungen damit gemacht, sich verletzlich zu zeigen. Wir sind jedoch keine Maschinen. Wir bleiben Menschen mit Gefühlen und Bedürfnissen, egal ob wir auf der Arbeit sind, daheim oder sonst wo.

Bringen unsere eigene Überzeugung oder äußere Kräfte uns dazu, unsere Gefühle und Bedürfnisse im Job zu verleugnen oder zu unterdrücken, spalten wir uns ab von unseren tiefsten menschlichen Qualitäten und Werten. Natürlich ist es einem guten Arbeitsklima nicht zuträglich, beispielsweise Frust dadurch zu äußern, dass man seine Unterlagen quer durch den Raum schmeißt und den Kollegen anbrüllt. Oft werden einzig solche Reaktionen mit Gefühlen gleichgesetzt. Dann ist klar, weshalb es sich etabliert hat, dass Gefühle bei der Arbeit nichts zu suchen haben.

Vielleicht kommt Ihnen einer der folgenden Sätze so oder so ähnlich bekannt vor:

„Kein Wunder, dass Ihr Umsatz in den Keller gegangen ist, so wie Sie Ihre Vertriebsgespräche führen!“

„Wenn du morgen wieder unpünktlich bist, kannst du deine Sachen packen!“

„Volker, du bist echt wahnsinnig! Wenn ich deinem Gruppenleiter stecke, dass du seine Post auf dem Mailserver liest, war’s das mit der Karriere bei uns!“

„Die Präsentation habe ich aber richtig vergeigt. Ich dumme Kuh bin nicht in der Lage, drei gerade Sätze am Stück hervorzubringen, wenn mein Chef dabei ist! So bestehe ich die Probezeit nie!“

Stellen Sie sich vor, Sie bekommen so etwas gesagt oder denken es über sich selber. Was lösen die Worte in Ihnen aus? Wie geht es Ihnen damit? Sicherlich nicht besonders gut. Gewalt zeigt sich nämlich nicht nur in Form körperlicher Aggression, sondern auch in psychisch beeinträchtigender Form.

Die Gewaltfreie Kommunikation (kurz GFK) – deshalb der Bestandteil ‚gewaltfrei’ im Namen – ist ein Weg, seine Gefühle ohne Gewalt und Aggression zu äußern und dafür zu sorgen, dass man bekommt, was man braucht, ohne sprachlich ‚über Leichen zu gehen‘.

Die von Charles Darwin, Sigmund Freud und Konrad Lorenz nach und nach in die Welt gesetzte Annahme, ohne Aggression und Kampf gäbe es keinen Erfolg, hat sich unter anderem auch in der Wirtschaftswelt etabliert – bis heute. Hinter der Anwendung von Gewalt steckt stets Angst. Aus unseren eigenen Ängsten, Sorgen und Befürchtungen heraus versuchen wir in gewissen Situationen, jemand anderem ebenfalls Angst zu machen. Wir fühlen uns dann wieder stark und denken, ein Mittel zur Erreichung unserer Ziele in der Hand zu haben. Weil die Angst ein zentrales Thema hinter der Gewalt und hinter den Problemen ist, die uns bei der Arbeit begegnen, widme ich ihr ein eigenes Kapitel und zeige, wie Sie mit Hilfe der GFK mit ihr umgehen können.

Die moderne Hirnforschung widerlegt die Lehre von Aggressionstrieb und Konkurrenzkampf und zeigt, dass der Mensch durch gelungene Beziehungen anstelle von Drohungen oder Druck motiviert wird. Hierauf werde ich im ersten Kapitel näher eingehen. Anhand der Erkenntnisse der Neurobiologie lässt sich deutlich machen, dass es Zeit ist, die Gewaltfreie Kommunikation – die ich im Kern dieses Ratgebers für Sie zusammenfasse – aus der Friedensbewegung, dem Sozialwesen und auch aus so mancher esoterisch angehauchten Ecke, die mir persönlich fern liegt, in die Wirtschaft und den Arbeitsalltag zu tragen. Zu dieser Verbreitung möchte ich mit meinem Werk beitragen.3

Ich freue mich auf Ihr Feedback und Ihre Erfahrungen durch den Rückkanal.

Sylvia Pietzko

Wiesbaden, im Februar 2014

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